Tecnici in giro, ufficio connesso: centralino in cloud, Google Workspace e smartphone a noleggio per Forner Impianti

Forner Impianti è un'azienda di Biadene di Montebelluna, in provincia di Treviso, nata nel 1972: progetta, installa e mantiene impianti termici, idraulici, sanitari, elettrici e di climatizzazione, impianti solari — un'esperienza cresciuta lavorando con uno dei primi produttori italiani di pannelli solari — fotovoltaici e a biomassa, e caldaie a condensazione. Una parte importante del lavoro è la manutenzione: clienti seguiti negli anni, con interventi programmati e chiamate da gestire quando qualcosa si ferma. È il profilo di un'azienda in cui l'ufficio sta fermo e il lavoro si muove: la sede organizza, i tecnici sono in giro dalle case dei clienti ai cantieri, e tutto dipende da quanto bene le due parti si parlano.

Le esigenze nascevano tutte da quella distanza. In ufficio serviva una connessione affidabile e una telefonia che non perdesse le chiamate dei clienti, anche quando chi può rispondere è in auto o dentro una centrale termica. I tecnici avevano bisogno di sapere dove andare e cosa trovare: l'agenda della giornata, l'indirizzo, la scheda dell'impianto, il manuale della caldaia, il libretto, senza dover telefonare in ufficio per ogni informazione. E servivano dei telefoni da lavoro adatti a quel lavoro: telefoni che si usano su un tetto o in un locale caldaia, che prima o poi cadono, e che contengono dati dei clienti e dell'azienda da proteggere anche quando un telefono si perde.

Dall'analisi è emerso che il problema non era nessuno degli strumenti preso da solo, ma il fatto che non si parlassero. Un'agenda su carta in ufficio, la documentazione in un computer della sede e i telefoni personali dei tecnici sono tre posti diversi in cui la stessa informazione deve essere ricopiata, e ogni ricopiatura è una telefonata in più e un errore possibile. La soluzione doveva quindi mettere tutto nello stesso spazio, raggiungibile allo stesso modo dalla scrivania e dal telefono in tasca. Google Workspace rispondeva a questa esigenza: calendari che l'ufficio aggiorna e i tecnici vedono subito, un Drive con la documentazione tecnica consultabile dal cantiere, una posta sul dominio aziendale. Sui telefoni, il noleggio risolveva insieme tre questioni: niente acquisto iniziale, una kasko per gli incidenti che in questo mestiere sono la regola e non l'eccezione, e dispositivi aziendali che si possono gestire da una console, invece di telefoni personali su cui l'azienda non ha nessun controllo.

Il progetto mette insieme quattro pezzi, attivati e seguiti da me appoggiandomi ai fornitori di ciascun servizio. La connettività della sede: una FTTC con un backup 4G che entra in funzione se la linea si ferma, su cui lavorano l'ufficio e la telefonia. Il centralino in cloud, che gestisce le chiamate dei clienti e le porta a chi può rispondere. Google Workspace, con i calendari condivisi per organizzare gli interventi, il Drive con la documentazione tecnica e la posta sul dominio aziendale. E dieci smartphone a noleggio con kasko, uno per ogni tecnico, registrati nella console di Workspace e gestiti da lì.

Con un'agenda che tutti vedono nello stesso momento. Ogni tecnico ha il suo calendario, e l'ufficio li vede tutti affiancati: chi è libero, chi è già impegnato, chi è in zona. Un intervento si fissa nello spazio giusto con l'indirizzo, il nome del cliente e le note — la caldaia da controllare, il pezzo da portare — e compare sul telefono del tecnico un istante dopo, con le notifiche prima dell'appuntamento. Se una chiamata urgente sposta la giornata, la modifica arriva a chi deve saperla senza un giro di telefonate. È anche il modo per dare una risposta precisa al cliente che chiama: chi risponde in ufficio vede subito quando è possibile passare.

Tutto quello che prima avrebbe chiesto all'ufficio. Nei Drive condivisi dell'azienda ci sono la documentazione tecnica e le schede di lavoro, organizzate in cartelle comuni: i manuali delle caldaie e degli apparecchi che si installano e si mantengono, le schede degli impianti, i documenti da compilare. Dal telefono, il tecnico apre il manuale giusto davanti alla caldaia, può fotografare un impianto e salvarlo nella cartella del cliente, trova il documento senza dover tornare in sede. E i file appartengono all'azienda, non ai singoli: chi entra in squadra li trova già pronti, chi cambia lavoro non se li porta via.

Perché in questo mestiere un telefono vive una vita dura. Sale sui tetti per gli impianti solari, entra nei locali caldaia, sta nel furgone d'estate e d'inverno, e prima o poi cade. Con il noleggio i dieci telefoni dei tecnici non sono un investimento da fare tutto all'inizio, ma un canone periodico che si conosce in anticipo e che comprende la kasko: un telefono danneggiato per un incidente si ripara o si sostituisce senza spese di riparazione, e la rottura smette di essere una spesa imprevista per diventare una pratica da sbrigare. C'è anche un vantaggio amministrativo: il noleggio è una spesa operativa, non un acquisto da mettere fra i beni dell'azienda e ammortizzare negli anni. E alla fine del contratto non resta un cassetto di telefoni vecchi: si restituiscono, si prolunga il noleggio o si passa a modelli nuovi. Avere telefoni aziendali, tutti uguali, significa anche smettere di usare quelli personali dei tecnici per lavoro: i contatti dei clienti, le foto degli impianti e la posta stanno su un dispositivo dell'azienda.

Da una pagina web. I telefoni sono registrati nella console di amministrazione di Google Workspace, la stessa da cui si gestiscono gli account: da lì si vede l'elenco dei dispositivi e chi li usa, si impongono le regole di base come il blocco dello schermo, si decide quali app aziendali installare. Se un telefono si perde o viene rubato, i dati aziendali si cancellano da remoto, e i contatti dei clienti non restano in giro. Quando un tecnico lascia l'azienda, il suo account si sospende e il telefono torna in squadra pulito, pronto per chi arriva. È la parte che dà all'azienda il controllo dei propri strumenti senza bisogno di un tecnico informatico in casa.

Entra in funzione la seconda. La sede è collegata con una FTTC, la fibra che arriva fino all'armadio in strada e da lì all'ufficio sul rame, che è la linea principale; accanto c'è un backup su rete mobile 4G, che non passa dallo stesso cavo né dallo stesso armadio. Se la linea principale si interrompe — un guasto, un cantiere che trancia un cavo — la connessione passa sulla rete mobile e l'ufficio resta collegato. Per un'azienda che lavora con un centralino in cloud e con calendari e documenti in rete è la parte che non si vede ma che tiene in piedi tutto il resto: senza connessione non squilla il telefono, non si aggiorna l'agenda dei tecnici e non si apre un documento.

Arrivano a un centralino che non sta in un armadio della sede, ma in rete. Gestisce gli interni dell'ufficio, i gruppi di risposta e gli orari, e si configura da un pannello: un cambio di orario per le ferie, una regola nuova per le chiamate fuori orario o un trasferimento verso chi è reperibile non richiedono un tecnico sul posto. Per un'azienda di manutenzione è la differenza fra una chiamata persa e un intervento fissato: il cliente con la caldaia ferma trova sempre qualcuno, anche quando la squadra è fuori.

Nel partire dal modo in cui lavora l'azienda — un ufficio che organizza e una squadra in giro — e costruire attorno a quello gli strumenti giusti, invece di proporre un prodotto alla volta. Connettività, centralino, Workspace e telefoni li ho attivati io, dal 2021, appoggiandomi ai fornitori di ciascun servizio, e li seguo nel tempo come un insieme: chi deve aggiungere un tecnico, cambiare un telefono o un orario del centralino ha un solo riferimento, che conosce già tutto il quadro.

Forner Impianti lavora oggi con un ufficio e una squadra che vedono le stesse informazioni nello stesso momento. L'ufficio fissa gli interventi nei calendari condivisi e i tecnici li ritrovano sul telefono con indirizzo e note; la documentazione tecnica è nel Drive, consultabile davanti alla caldaia; le chiamate dei clienti passano da un centralino in cloud che si configura da un pannello. I dieci tecnici hanno smartphone aziendali a noleggio, con la kasko per gli incidenti del mestiere, gestiti da una console da cui l'azienda vede, protegge e, se serve, cancella da remoto i propri dati. Meno telefonate per chiedere un indirizzo o un manuale, più tempo per il lavoro per cui i clienti chiamano.