Un CRM per un'agenzia di contratti luce e gas: dai file dei fornitori alle provvigioni

Il cliente è un'agenzia che vende contratti di energia elettrica e gas, per aziende e famiglie, con una rete di agenti, dei responsabili che li coordinano e un back office che segue le pratiche. Lavora con più fornitori, e ogni fornitore manda i contratti nel suo formato.

Il lavoro dell'agenzia passava da un file all'altro. I contratti arrivavano dai fornitori in fogli Excel diversi, andavano ricopiati, assegnati all'agente giusto e seguiti nei loro stati — in attivazione, attivo, sospeso, cessato — e le provvigioni si ricostruivano a mano a fine periodo. Ognuno vedeva troppo o troppo poco: l'agente doveva trovare i suoi contratti senza vedere quelli degli altri, e il back office lavorare le pratiche senza i dati economici.

Il punto di partenza è stato che i file dei fornitori non vanno combattuti: sono la fonte, e cambiano poco. Il CRM doveva leggerli così come arrivano, riconoscere da soli clienti e agenti già presenti e distinguere un rinnovo o un subentro da un contratto nuovo, invece di chiedere a qualcuno di ricopiarli. E gli accessi dovevano seguire i ruoli dell'agenzia, non il contrario.

Il CRM importa i contratti dai file dei fornitori, ciascuno con il suo formato, e li collega da solo ai clienti — aziende o privati — e agli agenti, creando quelli nuovi. Ogni contratto tiene i suoi punti di fornitura luce e gas, il suo stato e la storia delle modifiche. Gli agenti stanno sotto i loro responsabili, e ciascun ruolo — amministratore, responsabile, back office, agente — vede solo quello che gli serve: l'agente i suoi contratti e le sue provvigioni, il back office le pratiche senza i dati economici. Una dashboard tiene gli indicatori dell'agenzia, i report delle provvigioni si esportano in PDF ed Excel, e le email partono da sole: scadenze dei contratti, cambi di stato, esito degli import e report periodici per agenti e responsabili.

Il progetto è in fase di progettazione con l'agenzia: le funzioni descritte qui sono quelle su cui stiamo lavorando, e il nome dell'agenzia non lo pubblico finché il CRM non è in uso. È lo stesso tipo di strumento con cui lavoro io ogni giorno, costruito però sulle regole di un'agenzia con la sua rete.

Il CRM non è ancora in uso, quindi non ci sono risultati da raccontare. L'obiettivo è chiaro: che i file dei fornitori entrino nel CRM senza essere ricopiati, che ogni agente trovi i suoi contratti e le sue provvigioni senza chiederli, e che a fine periodo il conto sia già fatto.