Il sito, le scadenze dei clienti e i social di una delegazione ACI, in un lavoro solo

La Delegazione ACI di Feltre è lo sportello dove, dal 1955, si fanno le pratiche dell'auto e della patente: bollo, passaggi di proprietà, rinnovi con il medico in sede, visure, targhe, tessere ACI. Un'attività che vive di scadenze — le sue e soprattutto quelle dei clienti — e di domande che si ripetono uguali ogni giorno, al telefono e al banco.

Tre cose andavano sistemate insieme. Serviva un sito che rispondesse alle domande di ogni giorno — come si rinnova la patente, quanto costa il bollo, cosa portare per un passaggio di proprietà — prima che diventassero una telefonata. Le scadenze dei clienti, il bollo e il rinnovo della patente, dovevano smettere di dipendere dall'agenda e dalla memoria di chi lavora allo sportello. E i social dovevano diventare una presenza continuativa, legata a quello che la delegazione vuole far sapere.

Il punto comune era lo stesso: le persone non sanno cosa serve finché non sono già in ritardo. Non si ricordano quando scade la patente, non sanno quali documenti portare, scoprono il bollo arretrato quando arriva l'avviso. Un sito, un gestionale e una pagina social che si limitano a esserci non cambiano niente; serve che ognuno risponda alla domanda giusta nel momento in cui nasce. Da qui il lavoro: il sito che spiega e calcola, il gestionale che avvisa prima, i social che riportano al sito quando una scadenza si avvicina per tutti.

Il sito è stato rifatto da capo e lasciato WordPress. Ogni servizio ha la sua pagina — sono quindici, dal bollo al porto d'armi — con le domande frequenti, cosa portare e un contatto sempre in vista, anche su WhatsApp. Una pagina Strumenti calcola fino a quando vale la patente dopo il rinnovo e quando tocca la revisione, e raccoglie gli elenchi dei documenti da spuntare prima di uscire di casa. Una sezione News risponde alle domande di stagione — il cambio gomme, il bollo, la revisione, i neopatentati — e le recensioni dei clienti su Google sono in vista. Accanto al sito c'è un gestionale delle scadenze: lo sportello registra i clienti con le loro scadenze, e quando una si avvicina il cliente riceve un promemoria per email o su WhatsApp, con testi che la delegazione modifica da sé. Sui social curo le pagine della delegazione e le campagne sponsorizzate, che portano alle pagine del sito.

Perché la domanda che arriva allo sportello quasi mai è «cosa fate»: è «la mia patente fino a quando vale?» o «cosa devo portare per il passaggio di proprietà?». Una pagina che descrive il servizio non risponde a nessuna delle due. Un calcolatore sì, e un elenco da spuntare pure: chi lo usa arriva allo sportello con i documenti giusti, e la pratica si chiude in una volta invece che in due.

Che ricordarsi delle scadenze dei clienti smette di essere un compito. Il cliente e la sua scadenza si registrano una volta; il promemoria parte da solo, per email o su WhatsApp, con le parole che la delegazione ha scelto. Per il cliente è un servizio in più — nessuno ama scoprire di avere la patente scaduta — e per lo sportello è un cliente che torna al momento giusto, invece che in ritardo o da un'altra parte.

Oggi la delegazione ha un sito che risponde da solo a buona parte delle domande di ogni giorno, con gli strumenti per arrivare allo sportello preparati; un gestionale che avvisa i clienti delle loro scadenze senza affidarsi alla memoria di nessuno; e una presenza social continuativa che riporta al sito quando serve. Tre strumenti diversi, con un solo interlocutore che li tiene coerenti fra loro.